È quanto emerge dalla nuova ricerca del Pulsee Luce e Gas Index in collaborazione con NielsenIQ: il 73% degli italiani ammette di fare uso dell’Intelligenza artificiale con frequenza, il 47% quotidianamente o diverse volte alla settimana. Le finalità dell’utilizzo? Sono soprattutto personali e ricreative (68%), ma si scontrano con un minore apprezzamento quando l’Intelligenza artificiale diventa un interlocutore a cui richiedere assistenza o supporto per esigenze concrete.
L’Intelligenza artificiale è ormai parte integrante della nostra vita quotidiana, ma l’interazione umana sotto forma di intelligenza emotiva ed empatia rimane ancora, per alcuni aspetti, insostituibile. Anche nell’ambito del customer care.
Quasi 9 italiani su 10 pensano che l’AI non riesca a interpretare le necessità dei clienti
‘La persona con cui ho parlato è stata estremamente gentile e comprensiva delle mie richieste. Credo che l’interazione umana sia un valore aggiunto’: è solo una delle svariate recensioni Trustpilot su Pulsee Luce e Gas che confermano questo aspetto.
L’interazione con una persona reale resta importante per la grande maggioranza degli intervistati (83%), soprattutto nell’ambito del customer care.
Per quasi 9 italiani su 10 infatti l’AI non riesce a interpretare le necessità quanto un operatore umano, e per quasi un italiano su due offre un livello di comprensione e supporto inferiore.
Come conseguenza, nel caso dei servizi di assistenza, quasi il 90% del campione dichiara di aver abbandonato una conversazione con l’AI per incomprensione della richiesta (37%), mancanza di proposte utili per la risoluzione di un problema (22%) e frustrazione per la tipologia di conversazione intrapresa (17%).
Superiore per velocità di calcolo ma inferiore per comprensione di emozioni e sentimenti
Nel confronto tra Intelligenza artificiale e umana, la prima è considerata superiore per velocità di calcolo e analisi dei dati (82% delle preferenze) e automazione di compiti complessi (70%). La seconda si posiziona al di sopra dell’AI nella capacità di comprendere emozioni e sentimenti (83% degli intervistati), interazione sociale e comunicazione empatica (75%), etica e moralità (72%).
I più ottimisti credono che l’AI colmerà il divario con l’empatia umana, ma non prima di 15 anni.
In ogni caso, si riscontra una certa apertura verso modelli ibridi, come i servizi clienti che combinano un operatore umano con l’AI (53%), mentre una quota ridotta degli italiani (4%) dichiara di preferire un servizio clienti totalmente automatizzato.
Utile per semplificare le attività della vita quotidiana, ma meglio non condividere dati personali
Un altro tema critico riguarda la fiducia. Solo un italiano su dieci si fida a condividere dati personali con l’AI.
Analogamente, in una prospettiva di miglioramento del servizio clienti, la maggior parte (59%) preferisce aziende che puntano sulle persone rispetto all’automazione.
Oltre al tema dell’assistenza clienti, tuttavia, l’AI viene considerata uno strumento utile per semplificare alcune attività della vita quotidiana, anche in termini di sostenibilità e risparmio.
Il 61% degli intervistati infatti considera l’AI una risorsa funzionale all’ottimizzazione dei consumi, grazie al contributo di assistenti virtuali, sistemi di domotica intelligente e app di gestione energetica.